--- title: "eNPS: o que é, como calcular e como ler o resultado" description: "eNPS: a fórmula (promotores menos detratores, de −100 a +100), por que o número pula com poucas respostas e por que comparar com você mesmo." url: "/blog/enps" topic: "clima" language: "pt-BR" published: "2026-10-07" reading_minutes: 6 topic_label: "Clima Organizacional" --- # eNPS: o que é, como calcular e como ler o resultado O eNPS é provavelmente o indicador de clima mais citado em reuniões de RH, e também um dos mais mal lidos. É um número só, de uma pergunta só, e por isso cabe num slide. Este post explica de onde ele vem, como se calcula, e as três coisas que ele não mostra sozinho. ## O que é o eNPS A ideia vem do Net Promoter Score, apresentado por Frederick Reichheld no artigo [*The One Number You Need to Grow*](https://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow), publicado na Harvard Business Review em dezembro de 2003. O argumento era sobre clientes: em vez de um questionário longo de satisfação, uma pergunta só, a de quanto a pessoa recomendaria a empresa a um amigo ou colega. O eNPS (de *employee* Net Promoter Score) aplica a mesma pergunta a quem trabalha na empresa. Na Ethicos, ela é feita assim: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria esta empresa como um bom lugar para trabalhar?”. O valor da pergunta está em ser sempre a mesma: é isso que permite comparar um ciclo com o seguinte. ## Como calcular As respostas de 0 a 10 são divididas em três grupos: - **Promotores:** quem respondeu 9 ou 10. - **Neutros** (ou passivos): quem respondeu 7 ou 8. - **Detratores:** quem respondeu de 0 a 6. O eNPS é o percentual de promotores menos o percentual de detratores. Os neutros não entram na subtração, mas entram no total: contam como gente que respondeu e diluem os outros dois grupos. O resultado vai de −100 (todo mundo detrator) a +100 (todo mundo promotor). Um exemplo com números inventados. 40 pessoas responderam: 18 promotores, 14 neutros e 8 detratores. Promotores são 45% do total, detratores são 20%. O eNPS é 45 menos 20, ou seja, +25. Repare que o resultado não é um percentual: é uma diferença entre dois percentuais, e por isso se escreve sem o símbolo de %. ## Por que o número pula quando há poucas respostas A conta não se importa com quantas pessoas responderam, e esse é o problema. Com uma resposta, os únicos resultados possíveis são −100, 0 e +100. Uma pessoa que marcou 6 produz um “−100” que parece uma empresa em crise, quando é a opinião de uma pessoa. Com 10 respostas, cada pessoa que passa de detratora a promotora move o número em 20 pontos. Por isso o painel de clima da Ethicos mostra, ao lado do eNPS, quantas pessoas caíram em cada grupo, e só exibe o número a partir de cinco respostas. Abaixo disso, mostra apenas a contagem: “1 detrator, 0 promotores” é um fato, enquanto “−100” é uma extrapolação dele. Pelo mesmo motivo, o indicador principal do painel é a favorabilidade, a parcela de respostas favoráveis em todas as perguntas de concordância. Ela lê várias perguntas em vez de uma, e por isso tende a oscilar menos de um ciclo para o outro numa equipe pequena. ## Compare com você mesmo, não com a média de mercado É comum ver tabelas de “eNPS médio de mercado” ou faixas de “eNPS bom”. Este blog não publica nenhuma, e o motivo é prático: quase nunca dá para saber quantas empresas entraram na média, de que setores, com que porte, em que época e com que redação exata da pergunta. Sem isso, a comparação mistura coisas diferentes, e o número da sua empresa fica acima ou abaixo de algo que ninguém consegue descrever. A comparação que tem significado é com a própria empresa: a mesma pergunta, para a mesma população, ciclo após ciclo. Um +10 que vira +25 depois de uma mudança de liderança diz alguma coisa. Um +25 isolado, comparado com uma média de origem desconhecida, diz pouco. É por isso que o painel da Ethicos desenha a tendência dos últimos seis ciclos, e é por isso que o primeiro ciclo, sozinho, serve mais como ponto de partida do que como diagnóstico. ## O que o número esconde: polarização Duas equipes de 10 pessoas, com números inventados. Na primeira, todo mundo respondeu 7 ou 8. Na segunda, cinco responderam 10 e cinco responderam 0. As duas têm eNPS igual a zero. A primeira é uma equipe morna e homogênea. A segunda é uma equipe dividida ao meio, e provavelmente por algum motivo concreto: um gestor, uma mudança de escala, uma política que afeta só parte das pessoas. O número é o mesmo; a situação e o que fazer a respeito são opostos. A subtração apaga essa diferença, e a média também apagaria. Ela só aparece quando se olha para a distribuição. É por isso que o painel mostra a barra de promotores, neutros e detratores junto do número, e a distribuição de cada pergunta de concordância: uma barra de cor única significa consenso, extremos equilibrados significam time dividido. ## O que o eNPS não é O eNPS mede disposição para recomendar a empresa como lugar de trabalho. Não mede por que a pessoa recomenda ou não, e não mede exposição a riscos. Uma equipe pode ter eNPS alto e ritmo de trabalho insustentável, ou eNPS baixo por causa de salário, sem que nenhum fator de risco psicossocial esteja em nível alto. Em especial, o eNPS não substitui a avaliação de riscos psicossociais da NR-1, que pede outro instrumento e outro tipo de resultado. A diferença está explicada em [pesquisa de clima e NR-1](/blog/clima-organizacional-e-nr-1). Como o eNPS aparece ao lado da favorabilidade, das dimensões e dos comentários anônimos está na página da [pesquisa de clima organizacional](/solucoes/clima-organizacional). ## Fontes - [Reichheld F. F. The One Number You Need to Grow. Harvard Business Review, 2003;81(12):46-54](https://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow) - [Registro do artigo no PubMed (PMID 14712543)](https://pubmed.ncbi.nlm.nih.gov/14712543/)